국세청 콜센터 연말정산 상담자 절반이 ‘불만족’

국세청의 '편리한 연말정산 서비스' 콜센터 전화상담(126번)을 이용한 직장인 중 절반이 불만족스러워 하는 것으로 나타났습니다.

한국납세자연맹(회장 김선택)은 7일 “지난 1월 20일부터 2월 5일까지 연맹 회원들을 대상으로 연말정산 기간 중 ‘국세청 콜센터 전화상담 만족도’를 이메일 설문조사한 결과 콜센터와 통화가 잘 연결돼 상담을 마친 회원 390명 중 49%(190명)가 ‘불만족’이라고 응답했다”고 발표했습니다.

‘불만족’ 응답자 중 101명(26%)은 ‘매우 불만족’, 89명(23%)은 ‘불만족’이라고 각각 응답했다. ‘보통’이라고 응답한 직장인 104명(27%)을 제외하더라도 거의 절반(49%)이 불만족이라고 응답했습니다.

전체 응답자 중 ‘만족’이라고 응답한 사람은 16%(64명), ‘매우 만족’은 8%(32명)에 그쳤습니다.

‘매우 불만족 했다’는 한 회원은 “국세청 콜센터와 여러 번 통화했는데, 같은 질문에도 담당자마다 답변이 전혀 달랐다”면서 “공제 여부를 묻는 질문에 한 상담자는 ‘된다’고 했는데, 다른 상담자는 ‘안 된다’고 했고. 중복 공제 여부를 묻는 질문에도 ‘중복이다’와 ‘중복이 아니다’라는 답변이 엇갈렸다”고 밝혔습니다.

다른 회원은 “세미래 콜센터(126)에 전화했는데 경북 구미에 계신 세무공무원이 처음 전화를 받아 다시 관할 서초세무서로 다시 전화를 해야 했는데, 서초서에서는 다시 ‘126에서 해결해야 한다’고 안내, 뱅뱅 돌기만 했다”면서 황당한 불편사례를 털어놨습니다.

김선택 납세자연맹 회장은 “국세청 직원으로부터 전화상담을 받은 직장인들의 만족도가 대체로 낮게 나온 가장 큰 이유는 연말정산 세법이 워낙 복잡하기 때문”이라며 “복잡한 세법을 단순화하는 작업이 필요하다”고 주장했습니다.

김 회장은 “올해는 특히 ‘간소화 서비스’의 일부 자료 오류가 있었고 처음 시행된 ‘편리한 서비스’도 사용자환경을 제대로 고려하지 못해 불만이 많았던 것 같다”고 말했습니다.