삼성전자[005930]가 일부 제품 배터리에서 결함이 발견된 갤럭시노트7을 신제품으로 교환하는 리콜을 실시키로 결정한 것은 단기적으로 이 회사에 상당한 부담이 될 것으로 보입니다.
-. 1조5천억원 내외로 추정되는 리콜 비용은 물론이고, 소비자와 통신사에 제공할 교체용 신제품을 생산하고 발송하는 약 2주간 한국·미국을 포함한 10개국에서 판매를 중단해야만 한다고요?
=. 특히 문제가 불거져 리콜을 하게 된 시점이 9월이라는 점은 삼성전자에 '최악'입니다. 바로 이때 글로벌 프리미엄 스마트폰 시장에서 노트7 등 삼성 제품들과 경쟁을 벌이게 될 애플 아이폰 신제품이 발표되고 출시되기 때문입니다.
-. 삼성전자는 갤럭시노트7을 애플의 가을 신제품들보다 약 1개월 먼저 내놓음으로써 시장을 선점하는 효과를 노렸으나 일정상 차질이 불가피해졌다죠?
=. 삼성전자가 이런 부담에도 불구하고 신제품 교환 방식의 리콜을 실시키로 하고 고객이 원할 경우 환불까지도 가능하도록 한 것은 소비자 안전과 고객 만족을 중시하겠다는 의지의 표현입니다.
이렇게 함으로써 회사에 대한 신뢰를 쌓고 브랜드 이미지를 오히려 한층 높일 수 있다는 것입니다. 발화 논란으로 리콜 방안이 논의되던 당시 삼성전자 사내 익명게시판에도 이런 의견을 담은 글이 많이 올라온 것으로 전해졌습니다.
-. 리콜 결정을 발표한 삼성전자 무선사업부장 고동진 사장이 비용에 관해 "마음이 아플 정도로 큰 금액"이라고 인정하면서도 "가장 중요한 것은 고객의 안전과 만족, 품질이라고 생각해서 제품 교환을 결정했다"고 밝힌 것도 이런 맥락이라고요?
=. 삼성전자가 이런 '통큰 결단'을 내린 배경에는 이재용 삼성전자 부회장의 의견이 작용했으리라는 관측도 나옵니다.
이번 결정에 대한 소비자단체의 반응, 그리고 소셜 미디어에서의 여론은 대체로 긍정적입니다.
-. 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 "삼성의 전량교체는 이례적이며 혁신적인 조치"라고 높이 평가하면서 "앞으로 소비자 권익을 최대한 보장해주는 보상과 교환정책이 관례화되길 바란다"는 의견을 내놨다죠?
=. 그렇습니다. 휴대전화 사용자들의 인터넷 커뮤니티 '뽐뿌'에서 '돈까스걸'이라는 별명을 쓰는 회원은 "방금 친구들과 기사보고 말했는데 대처 빠르다고 역시 글로벌기업이네~ 하면서 다들 칭찬하네요"라며 "예전에 존슨 앤 존슨도 사건 터지고 대응 때문에 이미지 좋아졌죠. 대처하는 게 기업 입장에선 엄청 중요한 것 같네요"라고 평했습니다.