스타벅스 - 커피빈 - 할리스커피 - 이디야커피·투썸플레이스 - 메가커피 -엔제리너스 순
친환경 경영, 실제 소비자 매장 선택 큰 영향...1회용 컵 보증금 제도, 소비자 절반 이상 ‘잘 몰라
[뉴스캔=황경숙 기자] 한국소비자원이 매출 상위 커피전문점 서비스와 만족도를 조사한 결과 스타벅스가 가장 높은 점수를 받았습니다.
국내 커피 소비량 및 커피전문점 시장 규모가 꾸준한 성장세를 보이는 가운데 한국소비자원(원장 장덕진)은 지난 4월 7일부터 15일까지 최근 3개월 커피전문점을 이용한 20세 이상, 성인소비자 1400명 대상으로 온라인 설문조사 방식으로 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다.
조사대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이며, 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았고 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 등이 뒤를 이었습니다.
상위 스타벅스와 하위 엔제리너스 이외 업체는 중위권 그룹으로 분류되나 중위 그룹 업체들의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었습니다.
커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았고, ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났습니다.
‘가격 및 서비스’에서는 메가커피가, ‘이용공간’에서는 커피빈이 각각 1위를 차지하였고, 할리스커피는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 고르게 높은 점수(2위)를 받았습니다.
소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가했으며 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다고 소비자원은 밝혔습니다.
한편 기업의 친환경 경영이 실제 소비자들의 매장 선택에 큰 영향을 미친 것으로 나타났습니다.
기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향을 조사한 결과 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 영향이 있다고 응답, 영향이 없다(25.4%)는 응답에 비해 두 배 가까이 높았습니다.
그러나 오는 12월부터 시행될 예정인 1회용 컵 보증금 제도에 대해서는 잘 알지 못했습니다.
2022년 12월부터 시행 예정인 1회용 컵 보증금 제도를 아느냐는 질문에 대해 ‘전혀 모른다’(16.5%), ‘잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다’(42.2%) 등 부정적인 답변이 높아 1회용 컵 보증금제도에 대한 홍보를 보다 강화할 필요가 있는 것으로 나타났습니다.
커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 월 ‘5회~10회 미만’(29.0%) 등 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회에 달했습니다.
드라이브 스루 이용 경험에 대해서는 응답자의 37.9%가 드라이브 스루를 통해 커피 등을 주문한 경험이 있었고, 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답했습니다.
만족한 이유에 대해서는 ‘주차공간에 영향을 받지 않는다’(41.2%), ‘시간을 절약할 수 있다’(26.2%), ‘비대면으로 안전하게 주문할 수 있다’(25.6%), ‘날씨에 상관없이 이용이 가능하다’(7.0%) 등의 순이었습니다.
한국소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공하겠다"고 말했습니다.