6시그마는 경영의 모든 부분에서 발생하는 문제의 원인을 통계적으로 측정 분석하고, 그 원인을 제거해서 업무효율성을 높이고 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위한 21세기형 기업경영 전략이다.
외환은행은 GE캐피탈에서 6시그마의 효과를 경험한 리처드 웨커 행장이 2005년에 금융권 선두로 적극적으로 도입하여 영업점의 후선업무 지원과 업무핵심성과 지표선정 및 지속적인 모니터링(PMS)을 골자로 한 6시그마 활동을 실시해왔다.
6시그마 도입후 당좌결제 본부집중처리, 타발송금 처리시간 단축, 서비스 품질보장제도 등 10여개의 프로젝트를 적용해 업무의 효율성을 높여 직원 및 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
외환은행은 6시그마를 전행차원으로 확대시키기 위하여 지난 3월 조직개편을 통해 업무혁신부를 신설하였고, 사업본부별 프로젝트 발굴·수행을 지원하는 등 프로세스 혁신 및 인프라 구축과 기업문화의 혁신을 지속적으로 추진해 직원들의 만족도를 높이고 품질개선을 통해 대고객만족도를 높일 계획이다.
또한 앞으로 진행중인 40여개 프로젝트의 정착과 6시그마의 전행 확산이 조기 정착될 수 있도록 MBB(Master Black Belt)와 BB(Black Belt)를 선발하여 핵심 전문 인력으로 양성할 계획이다.
리처드 웨커 외환은행장은 “6시그마는 가장 강력하고 합리적인 경영혁신 방법이며 은행 업무에 도입시 효과가 높을 것이다”며“전행적 확산을 통해 업무의 효율성을 개선하고 증진시킬 뿐만 아니라 마케팅과 접목하여 글로벌 은행으로서의 경쟁력을 더욱 강화해 나갈 것이다”라고 말했다.
※ 6시그마 적용 우수사례
▣ 당좌결제 본부집중 처리
금융기관 최초 당좌결제 업무를 전국 영업점에서 본부로 집중처리하여 영업점 직원의 업무량 절감(연간 총 42,000시간 절감예상)과 당좌미결제 Risk를 대폭 줄이고 영업점은 Marketing에 집중할 수 있도록 함.
▣ 서비스품질보장제도
“대출 약속시간을 못 지킬 경우 대출금리를 깎아 드립니다.”라는 슬로건 아래 금융기관 최초로 고객 또는 영업점이 신청한 여신 등을 보장시간(서류제출 완료후 4시간 이내 심사, 고객이 원하는 날짜와 시간에 입금을 시켜주는 서비스) 이내에 처리하고 초과시 고객 및 영업점에 보상하는 제도로 고객에게는 현재 개인대출을 적용하고 있음
서비스 품질보장제도 시행전 평균 1건당 4.8시간 소요되던 심사시간이 2시간으로 약 2.39배 단축)
▣ 타발송금 처리 프로세스 개선
외국에서 국내로 들어오는 송금에 대해서 전영업일 저녁까지 받은 모든 송금을 금액 및 외국환 관리규정에 따라 해당영업일 오전 10시 이전에 고객에게 통보하고 바로 입금될 수 있는 송금 내도건은 고객의 통장에 바로 입금 처리하는 프로세스 개선으로 타발 송금 내도 및 처리시간을 대폭 단축하여 고객의 절찬을 받고 있는 사례로 외환은행의 외국환 경쟁력을 보여주는 사례임.
이지스톡 기획팀
온라인 뉴스팀
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