간호사 4.79점 최고
화순전남대병원이 내원환자 및 보호자를 대상으로 자체실시한 설문조사 결과 입원환자에 대한 간호사의 서비스가 가장 높은 점수를 받았다.
화순전남대병원 의료질관리실(실장·권동득 교수)은 내원 환자 및 보호자에게 최상의 의료 서비스를 제공하고자 8월 25일부터 9월 5일까지 2주간 외래환자 366명, 입원환자 231명을 대상으로 만족도에 대한 설문조사를 실시했다.
그 결과 입원환자를 대상으로 한 친절에 대한 만족도(5점 만점)는 의사가 4.42점, 간호사가 4.79점, 병동기사 및 원무과, 검사실 직원 등 기타 직원이 4.31점으로 전반적으로 매우 높게 나타났다.
또한 외래환자를 대상으로 한 조사 결과에서는 의사가 3.98점, 간호사가 3.97점, 기타 직원이 3.93점으로 입원환자 친절도 보다는 낮지만 비교적 높은 것으로 나타났다.
뿐만 아니라 입원환자의 NPS(Net Promotor Score : 순수고객지수) 조사 결과 ‘다른 사람에게 우리 병원을 추천하겠는가?’ 라는 질문에 63.6%, ‘다른 진료를 할 경우 우리병원을 다시 이용하겠는가?’라는 물음에는 59.7%가 긍정적으로 답변했다.
이는 작년 10월 조사에서 나타난 30.85%, 33.2%와 비교해 봤을 때 크게 향상된 것이다. 미국 기업의 평균 NPS는 5~10%를 보이고 있으며, 급성장 기업에서 50~80%에 이르는 것으로 보고되고 있다.
권동득 실장은 “조사결과에 따른 건의사항이나 불편사항은 해당부서와 협력하여 개선할 계획이며 향후 지속적인 모니터링으로 고객만족도 증진을 위해 최선의 노력을 기울이겠다”고 말했다.