하나카드는 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 도입한다고 2일 밝혔습니다. 자세한 내용 알아보겠습니다.

 

- 감성분석 시스템은 어떻게 활용된다고 합니까?
= ‘감정분석 시스템’은 고객 통화를 즉시 분석해 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리를 하는 시스템인데요. 이는 고객의 음성과 대화 특징을 분석하는 음성신호 처리기술을 응용한 결과로 고객을 ‘추가적인 관리 필요 여부’ 및 ‘적합한 상담 유형’을 자동으로 분류합니다.

이를 통해 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않았지만, 음성과 대화의 특징으로 불만이 내재되어 있는 고객을 발굴할 수 있게 했는데요. 추가 상담이 필요한 고객을 추출하고 상담품질 관리를 강화해 고객 불만 관리나 불완전판매 상담 관리가 강화한다는 계획입니다.

 

- 고객 상담의 질을 높이는 계획도 진행 중이라고요?
= 네. 상담사 완전판매 프로세스 구축, 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정인데요. 하나카드 고객관리본부 이승훈 본부장은 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 지속적으로 제공하여 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다”고 말했습니다.

 

 

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