다짜고짜 욕설을 내뱉는 고객에도 친절해야 하는 전화상담원, 무리한 요구에도 사과부터 해야 하는 백화점직원 등 '감정노동'이 근로자의 수면에도 영향을 미친다는 연구결과가 나왔습니다.
-. 감정노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 일해야 하는 경우로, 주로 고객을 응대하는 서비스 직업 종사자들이 해당한다고요?
=. 윤진하 연세대의대 직업환경의학과 연구팀은 2011년 시행된 '제3차 근로환경조사'에 참여한 20세 이상 65세 미만 임금근로자 1만3천66명을 대상으로 근로행태에 따른 수면장애 여부를 비교한 결과, 이같이 나타났다고 14일 밝혔습니다.
-. 이번 연구결과는 대한의학회지 최근호에 발표됐다죠?
=. 연구팀은 화가 난 고객의 불편사항 등을 응대하거나 근무시간 중 감정을 감추며 일하는 정도에 따른 근로자의 수면장애 호소 비율을 비교 분석했습니다.
고객 응대와 감정을 숨기는 정도는 거의 없는 경우(업무시간의 24% 이하), 가끔(업무시간의 25~75%), 항상(업무시간의 76% 이상)으로 구분했습니다.
-. 그 결과 화가 난 고객 응대를 많이 할수록 수면장애 위험이 최대 6배까지 높아지는 것으로 나타났다면서요?
=. 화가 난 고객을 가끔 응대하는 근로자는 거의 응대를 안 하는 근로자와 비교해 수면장애 위험이 남성에서 1.45배, 여성에서 1.48배 높아졌습니다.
항상 화가 난 고객을 응대하는 근로자의 수면장애 위험은 더 증가했는데 남성에서 5.46배, 여성에서 5.59배 높아진 것으로 나타났습니다.
-. 근무시간에 감정을 항상 감추고 일하는 근로자 역시 그렇지 않은 근로자보다 수면장애 위험이 남성에서 1.78배, 여성에서 1.63배 높았다죠?
=. 윤진하 연구원은 "감정노동자에게서 수면장애 위험이 크다는 결과는 낮에 고객을 응대하더라도 퇴근 이후 근로자의 개인적인 삶의 영역까지 영향이 지속한다는 점을 보여준다"고 지적했습니다.
특히 윤 연구원은 "감정노동은 단순히 업무시간에 기분이 나쁜 정도를 넘어 수면부족에 따른 피로누적, 만성질환 등을 일으킬 수 있다"며 "주된 업무가 고객 응대인 근로자에 대해서는 근무환경에 더욱 많은 관심이 필요하다"고 말했습니다.