[상생캘린더] 동양생명, 콜센터 중심 기업문화 정착에 ‘온 힘’

[뉴스캔=이동림 기자] 동양생명이 상담 프로세스 혁신과 사람 중심의 기업 문화로 호평을 받고 있다. 이는 고객 편의와 상담 서비스 품질 개선을 위해 꾸준히 노력해온 결과다. 

실제 비대면 시대에 맞춰 디지털 기술을 접목한 신규 고객서비스를 도입해 왔다. 보이는 자동응답시스템(ARS) 서비스 구축과 인공지능(AI) 컨택센터 오픈 및 카카오톡을 활용한 엔젤유 서비스 제공, 상담원 지식관리시스템(KMS) 구축 등이 대표적이다. 

이를 통해 콜센터 운영 효율을 한층 끌어올려 보다 나은 고객 편의 및 서비스 품질을 제공할 수 있게 됐다는 게 사측 설명이다.

동양생명에 따르면 이 회사는 임직원 중심의 운영문화 조성에도 적극적이다. 고객이 보험에 대한 문의가 있을 시 가장 먼저 접하는 이들이 상담원인 만큼 상담원 개개인의 역량 강화와 심리 관리를 위한 다양한 프로그램을 도입했다.

상담원 업무 스트레스 경감을 위한 감성 관리 프로그램과 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 이들의 권익 보호를 위한 프로그램을 운영하고 있다. 또 월별, 반기별 보상과 매년 ‘엔젤 베스트 히어로’ 선발 등 업무 우수자에 대한 정기적인 인센티브 제공을 통해 상담원들의 동기부여에 힘쓰고 있다고 전했다.

콜센터 고객서비스 수준을 결정짓는 통화품질 관리도 공을 들이고 있다. 우수한 통화품질 유지를 위해 상담원 대상 단계별 교육과 함께 상시 통화품질 모니터링 및 코칭, 고객의 소리(VOC) 유형 분석과 대응 방안 마련 등 고객 상담에 대한 사전‧사후관리를 강화하고 있다. 자체 ‘고객만족도 조사’를 통해 부족한 부분을 개선해 나가는 노력도 함께 이뤄지고 있다.

◆ “상담 프로세스 혁신 통했다”…10년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

동양생명은 이 같은 공로를 인정받아 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 10년 연속 생명보험산업 우수콜센터로 선정됐다. 

KMAC는 지난해 6월부터 올해 3월까지 총 100회의 미스터리 쇼핑 평가를 한 결과, 동양생명 콜센터는 상담 태도, 맞이 인사, 업무처리, 서비스 수신 여건, 종료 태도 부분 등 전 부문에서 높은 점수를 받으며 서비스 품질을 인정받았다.

동양생명은 콜센터 서비스 품질을 높이기 위해 지난해 하반기부터 상담원들을 대상으로 기초 의학지식 교육, 보험금 청구·접수 관련 사례별 교육 등의 역량교육을 강화했다. 건강보험 판매 확대에 따라 전문 상담 인력을 확대 배치했고 고객들의 다양한 보험금 관련 문의에 적극적으로 대처했다.

또 콜센터 KMS 내 메디컬 클래스를 개설해 기초 의학지식, 건강보험 상담 시 필요한 각종 정보 등 보험금 상담 시 필요한 유용한 정보를 확대했다고 전했다.

KMAC는 매년 50여 개 산업, 330여 개 기업·기관의 콜센터 서비스 품질을 지켜본 뒤 고객에게 양질의 서비스를 제공한 우수 콜센터를 선정해 발표한다.

동양생명 측은 “역할을 충실히 수행해 준 상담원들과 끊임없이 업무 개선을 위해 고민하는 백오피스의 노력이 합쳐져 ‘플래티넘 콜센터’에 선정될 수 있었다”며 “향후 신뢰받는 보험사가 되기 위해 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 만족을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.